Immer wieder wird Multi- oder Cross Channel als Heilsbringer, die letzte Rettung, für Filialisten beschworen. Es wird über Features gesprochen die es zustandebringen mehr Umsatz mit der selben Anzahl an Kunden zu machen.
Das ist schon war, aber ehrlich das schafft doch kaum wer, aufwändig werden Websysteme mit bestehenden ERP´s verknüpft, eilig werden Features entwickelt und Erwartungen geschürt die zu oft nicht eingehalten werden können.
Filialisten bauten Ihre Infrastruktur auf und irgendwann mal begonnen auch eine Homepage zu bauen (sobald man hört das eine Firma Ihr e-Commerce System Homepage nennt, weis man was los ist). Den Foto- und Text Wahnsinn den man im Netz so braucht haben manche irgendwie hingebogen, die neue Homepage wurde als x-te Filiale eingebunden, weil dann gibt es ja schon vermeintlich alle Controlling-Mechanismen, die Logistik überlies man anderen und schon konnte der Rubel online Rollen. Das Wachstum begann!
Okay diese Geschichte ist lange her heute schaut es ganz anders aus, e-Commerce wurde erwachsen und die Konkurrenz ist auch schon online.
Also wie ist es heute? Eigentlich macht man es leider oft wie früher: nur es wird noch ordentlich in SEO, Affiliate und Social investiert und am Ende kommt das Weinen, weil AdWords, diverse Berater und Andere den Umsatz des vermeidlich günstigsten Kanals fressen.
Außerdem wollen die Filialmitarbeiter nicht so recht mitspielen, weil sie ja Angst vor der x-ten Filiale haben deren Kosten-Umsatzrelation ja bisher so unschlagbar war. Das bestehende Homepagesystem spielt langsam aber sicher auch nicht mehr mit, weil jede Erweiterung technisch wie organisatorisch zum Drahtseilakt wird. Die Haltwertzeiten der typischen Homepages sprechen Bände.
Prozesslandschaften können dann oft nur noch von Alexander dem Großen durchblickt werden, indem er den Gordischen Knoten in einem Hieb auflöst und hofft das der Trick nicht schief geht.
Verstärkt wird das ganze noch wenn Sie zufällig ein Katalogversender sind, die vermeidlichen Ähnlichkeiten übertünchen den erheblichen Unterschied, der Teufel ruht eben im Detail.
Also was bedeutet das?
Meine These ist der Mittelpunkt Ihrer Prozesse muss Ihr e-Commerce System werden. Der Webshop ist Ihre 24×7 scheinende Sonne, die Filialen sind Ihre bewohnbaren Planeten, hier fühlen sich Kunden wohl und als Mensch wertgeschätzt.
Das bedeutet alle Organisationseinheiten und Systeme müssen Ihre Prozesse für Online auslegen. Warum? weil diese für gewöhnlich die komplexesten Absatzrelevanten Abläufe sind: Produktbeschreibung, Fotografie, Logistik, Verfügbarkeit, Retouren, Konfiguratoren, Rechnungswesen, Attributisierung, Kategorisierung, Marketingprozesse, Gutscheine usw.
Versuchen Sie sich beim Aufbau Ihres neuen Sonnensystems vom Blackboxen zu lösen, im Vollbesitz Ihrer Geistigen Kräfte bedeutet folgerichtig dass Sie möglichst tief in Ihr System eingreifen können. Im besten Fall bis in den Quellcode. Bitte das bedeutet nicht das beliebige Entwickler beliebige PHP Webshops zusammen zimmern und Sie dadurch auf der sicheren Seite sind.
Das bringt uns zu dem Kernpunkt, dass diese Aufgabe hervorragende Teams benötigt. Hier eines meiner Paradigmen: Prozesse werden mittelfristig von Maschinen erledigt, Projekte von Menschen.
Die Menschenführung muss also so einem System angepasst werden, frei denkende und eigenverantwortliche motivierte Mitarbeiter gestalten Prozesse und verbessern Sie jeden tag, Mitarbeiter in der Filiale können sich auf die Prozesse verlassen und auf die Menschen, die gerne zu Ihnen kommen, konzentrieren.
Ich denke die nötigen Schritte sind für viele schlüssig, das Ziel recht klar zu erkennen, das eigentliche Problem ist die Transformation dort hin, und da komme ich ins Spiel.
Schreibe einen Kommentar